主题：物业服务之——客户关系营销

随着竞争的日益激烈，以产品为的竞争正在逐步失去，此时，以客户为，倾听客户呼声和需求，对不断变化的客户期望迅速做出反应成为企业成功的关键。而客户关系营销这个概念所代表的正是客户关系管理与市场营销的结合，他为在企业内负责建立良好客户关系的人员提供了一个终极理由——提高企业的盈利能力。

客户的附加需求和偏好很多，我们可以选其中两个点来探讨客户关系营销帮助企业提高盈利能力的方向。  第一：排他感（独享感、优先感）

物业行业，很难具有别人难以企及的技术和服务所以其建立排他感的主要方法，就只精确把握客户需求并快速反应。麦肯锡公司在其咨询工具包里对企业产品盈利能力的分析方法是这么描述的：企业盈利的最佳实践是按照客户的需求定制产品，最差实践则是按照行业规范定制产品。企业要想建立产品的排他感，并以此作为盈利能力提升的机会，需要确保用最快的速度把客户需求转化为产品。这就是客户关系营销帮助企业提升盈利能力的一个点。

第二：归属感  这个附加需求也是企业获取超额利润的常见手段，基本上的品派，走的都是这个路线——借助某些的元素（制造者或使用者背景、历史、故事；产品的价格、原料、产量等）来为产品赋予某种特殊的含义和价值，并把这种价值与购买者身份挂钩，使之产生认同感。体育用品、饮料、化妆品等行业也都是通过营造归属感来获得忠诚客户和超额利润的。虽然这其中部分企业也会用一些高科技或珍贵材料的元素，但这些只是营造归属感的手段，而不是其主要目的。

归属感是能化腐朽为神奇的东西，可以让忠诚客户忽略性价比的因素对产品进行追捧，由此产生的超额利润通常被称为品牌溢价，路易威登、施华洛士奇水晶、耐克等等品牌都因此而成功。

 我们要认识到归属感的建立过程并不简单，需要把客户、产品、品牌、企业等多元素之间的关系理顺，形成统一的产品策略，销售策略和公关宣传策略并执行到位。这其中最关键的关系链条是“客户、产品、品牌”三者间的关系。一旦形成客户的观点，产品的价值，品牌的内涵三者的协同，并能不断强化，则归属感就有可能建立起来。

其他诸如稀缺感、成就感等客户附加需求和偏好，也可以帮助我们提升盈利能力。但无论是从哪个方向去摸索，我们都需要注意一个重要的前提：客户关系营销不是客服部门可以独立推动的，而是一个企业的整体行为。我们需要坚持以客户和市场为导向，始终保持着关切和重视，不断探索新的物业管理模式和方法，才能保证未来保利物业持续的竞争力！

不容回避的业委会“空转”

业委会的作用是什么？《物业管理条例》第十五条写得清清楚楚，同时第十六条也明确了“业主委员会委员应由热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主担任。”前几年，我们曾讨论过业委会“伪委员”的问题，那么随着相关法律法规的日趋完善以及业主自治意识的觉醒，“伪委员”已如过街的老鼠，日渐销声匿迹，但业委会的“空转”现象却不容回避。

看来，业委会的“空转”现象已不容我们回避，对这种不利于业主自治的现象应该由政府出面进行相关指导，建立健全关于业主委员会选举的“自制”规范，只有形成业主委员会前期的“自制”，我们才能尽最大努力解决业委会委员人选推荐及选举中出现的问题，克服对人选判断存在主观经验影响的问题，通过前期的“自制”，真正把热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主推向台前，同时政府部门还要有义务帮助他们解决好缺乏相关法律法规知识的“瓶颈”问题，积极给这样的业委会当“靠山”，从根本上解决业委会的“空转”。